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Personalisierte Kundenerlebnisse in den Direct Messages

 

Twitter integriert jetzt maßgeschneiderte Profile für Community Manager. Um zu verhindern, dass User das Gefühl haben mit Computerbots zu sprechen, hat Twitter sogenannte „Custom Profiles“ für Community Manager errichtet, welche die Chats von Unternehmen verwalten.

Am 22. Februar 2017 hat Twitter das neue Customer Service Feature „Custom Profiles in Direct Messaging“ ins Leben gerufen welches Community Managern von Unternehmen ermöglicht, automatisch auf direkte Nachrichten mit Hilfe von individualisierten Profilen zu antworten. In anderen Worten bedeutet das, dass der Name und das Profilbild des Community Managers erscheint, wenn eine Konversation gestartet wird.

Das Ziel ist es die Interaktionen auf Twitter persönlicher zu machen, damit Kunden nicht das Gefühl haben mit automatisierten Robotern zu sprechen.

T-Mobile ist das erste Unternehmen, was das neue Feature getestet hat und ist seither an der Spitze des Fortschritts in Sachen personalisierte Kunden-Service Erlebnisse. Zum Beispiel war T-Mobile eines der ersten Unternehmen, welches echte Kundennamen und die Initialen der Customer Service Agents bei Tweets verwendet hat. Letztes Jahr haben sie damit begonnen Fotos und Namen der Agents den Tweets hinzuzufügen und jede Antwort mit einem persönlichen Kontaktprofil der Agents als Webpage-Link zu hinterlegen.

Ab dem 22. ist der @TMobileHelp Account der erste, der neue personalisierte Profile für seine Direct Messages (DM’s) verwendet. Customer Service Agents können so kreativ werden und zum Beispiel auch Emojis in ihren Twitternamen integrieren, welche in Direct Message Gruppenkonversationen auftauchen.

Es gibt keine Beschränkungen bezüglich der Anzahl der Profile, die ein Unternehmen haben kann oder wie groß das Unternehmen sein muss, um diese Funktion zu nutzen. Die einzigen Vorraussetzungen sind, dass das Unternehmen einen verifizierten Account haben und sich auf der White List* befinden muss. Nachdem ihr Account offiziell verifiziert wurde könnenUnternehmen ein Formular ausfüllen, um auf der Liste zu erscheinen.

Obwohl der Service kostenlos ist, müssen Unternehmen mit Twitter zusammenarbeiten um den API verwenden zu können.

Eine Twitter Studie bezeugt, dass Kunden, die eine Antwort erhalten, bereit sind zwischen 3% und 20% mehr für einen zukünftigen Artikelkauf auszugeben – 10% mehr alleine im Bereich Telekommunikation.

Twitter versichert, dass Kunden der Telekommunikationsindustrie bereit sind 17$ pro Monat mehr für ihr Mobiltelefonabo zu zahlen, wenn sie eine Antwort in 4 Minuten erhalten.

Diese Statistiken erklären, warum T-Mobile so ein großes Interesse daran hat ihren Customer Service auf Twitter so schnell wie möglich zu optimieren.

Twitter erläutert außerdem, dass Kunden, nachdem sie personalisierte Aufmerksamkeit erhalten haben:

Eine Marke empfehlen
77%
Zufrieden sind, dass ihnen geholfen wurde
19%
Zufriedenr sind, als diejenigen, die keine personalisierte Aufmerksamkeit bekommen haben
22%

Quelle


Twitter-Daten